Burger 2.0 versus ambtenaar 1.0. Dat is een beetje de discussie die de laatste tijd veelvuldig plaatsvindt. De ambtenaar is zich aan het bewegen naar 2.0 om de burger beter van dienst te zijn, om de burger beter te begrijpen. Maar wat nu als de burger geen 2.0 meer is, maar al veel verder is in de ontwikkeling? Blijft het ambtenaren apparaat niet altijd een beetje achter de feiten aan lopen.

Als burger digitaal je overheidszaken kunnen regelen is één ding. Maar als er vervolgens door diezelfde overheid niet is gekeken naar de doorlooptijden en de achterliggende processen om nog meer aan de wensen van de burger tegemoet te komen, dan wordt de plank nog steeds mis geslagen.

Zelf heb ik het ondervonden door een bezwaar in te dienen tegen een gemeentelijke parkeerbekeuring. De aanleiding tot de bekeuring zal ik hier achterwege laten, maar ik zal wel het proces bespreken. Ik heb het bezwaar ingediend (helaas alleen nog maar per post). Vervolgens kreeg ik een inlogcode om het proces binnen de gemeente te volgen. Ik denk goh wat mooi dat dat binnen mijn gemeente al kan. Echter als ik dan ga kijken duurt het maximaal een jaar voor het gehele proces is doorlopen. En zoals het er nu naar uitziet, gaat de gemeente ook gewoon dit jaar volmaken, omdat ze dat volgens de procedure mogen.

Zal de gemeente de burger ooit begrijpen? Eigenlijk vreemd als je bedenkt dat ambtenaren ook burgers zijn. Ook zij zullen met soortgelijke zaken te maken hebben en zich eraan ergeren.

Wat kunnen wij leren van onze klanten? Als een ambtenaar, maar uiteraard ook een willekeurige medewerker in een willekeurige organisatie nu eens minimaal één keer per dag even een stapje achteruit zet en een wat bredere kijk neemt op het werk dat hij of zij doet. En zich op dat moment eens voordoet als klant. Vervolgens vanuit dat perspectief onder andere bedenkt wat je verwacht van de organisatie, wat de organisatie goed doet en wat beter zou kunnen. En met deze punten actief aan de slag gaat. Dan kunnen organisaties toch echt heel veel leren en klantgerichter en –vriendelijker worden.

Ik ben van mening dat elke medewerker in een organisatie dondersgoed weet wat goed gaat en wat beter kan. Zowel intern gezien als naar de klant kijkend. Doe hier als organisatie iets mee, laat mensen meedenken en een wezenlijke bijdrage leveren aan de ontwikkeling van de organisatie.

Zo kun je als organisatie zowel de klant als de individuele medewerker bijhouden in zijn ontwikkelingen. Of die nu 1.0, 2.0, 3.0 of verder is. Als we gewoon de nummers laten varen en gewoon elkaar weer proberen te begrijpen dan wordt de kloof wellicht weer wat kleiner.

Pin It on Pinterest

%d bloggers liken dit: